Por: María Andrea Romero Hormechea

Marca, posicionamiento, reconocimiento, ventas. Términos cada vez más utilizados y que se constituyen en el norte de las organizaciones hoy en día.

Se convive en un mercado saciado de opciones, donde la competencia se constituye
en una gran variable a la hora de analizar el entorno en vista de las múltiples opciones de ofertas que existen, por tal motivo las empresas requieren ir más allá de la simple satisfacción de la necesidad.

En el mercado y los clientes

Los clientes, principales actores del mercado en calidad de demandantes, actualmente están mucho más preparados ante una decisión de compra; la revolución tecnológica ha facilitado el acceso a la información, logrando que se acceda desde la información técnica de los productos hasta juicios de valor.

Todo esta información que reciben los clientes, y los grupos de interés de las empresas, son los elementos de juicio y la base para la toma de decisión deseada: la compra, y para la tan anhelada fidelización. Cada mensaje percibido, ya se directamente (emitidos por la compañía) o indirectamente (clientes, grupos de interés, etc.) sobre la compañía se constituye en un argumento a favor o en contra para concepción final del receptor.

En el lenguaje coloquial existen dos conceptos utilizados para hacer referencia a estos constructos: imagen y reputación. Tanto profesionales como gente del común de distintos campos y enfoques de acción manifiestan los diferentes sentimientos y/o percepciones a partir de estos dos términos. Sin embargo, no existe claridad sobre los puntos de llegada del uno o del otro, conllevando a una confusión entre sinonimia, complemento o independencia en significación.

Cabe resaltar que este debate va mas allá de la simple definición etimológica. Diversos autores expertos en el tema analizan el real uso que se le da a los términos, en los cuales se encuentran distintas posiciones. Así mismo, que la existencia de Imagen y/o reputación, surgen un proceso básico de comunicación donde las organizaciones se constituyen en emisores, y los grupos de interés en receptores.

¿Imagen y/o Reputación?

En este punto de la historia, en donde existe tanta información y un alto grado de multi-culturalidad, la realidad nos permite obtener de un mismo elementos múltiples enfoques, distintas verdades. Para algunos autores la prioridad está en el emisor y para otros en el receptor.

En este proceso comunicativo, la gestión imagen y/o reputación a nivel organizacional, no se puede desligar ningún de los dos elementos, pues la ausencia de uno conllevaría a la anulación y la inconclusión del objetivo.

Más allá de las palabras o los términos que se utilicen para mencionar el proceso,lo realmente importante para las organizaciones es el contenido de los constructos, de los intangibles que a la larga se constituyen en el activo más
valioso de la organización.

El qué se muestra, el qué se piensa y el qué se expresa de las organizaciones se constituyen el punto de referencia y el factor diferenciador dentro del mercado. Por tal motivo la imagen es la representación de ello, es el conjunto de elementos que evidencian lo que somos y lo que queremos ser.

En medida en que la organización tenga claridad sobre quién es y qué quiere
decirle al mercado, la imagen se constituye en el punto de partida para la
construcción de los medios y canales necesarios e idóneos para transmitir ese
mensaje a los públicos de interés.

Desde el momento en que el mensaje llega a los públicos, y ellos interpretan a
partir de sus paradigmas y prejuicios, se da el momento clave en donde
construyen su valoración respecto a la organización y es cuando crean reputación,
que estará en medida de la recepción de buenos o malos juicios, para la
construcción de buena o mala reputación.

A este punto, cuando aún el debate continúa abierto, y no hay claridad sobre si
imagen y reputación son o no son lo mismo, lo realmente importante es que la
gestión de los mensajes emitidos tanto por las organizaciones como por sus
púbicos, se constituye en un elemento estratégico, que de ser bien direccionado
viabiliza el logro de los objetivos organizacionales, y dicha labor está en manos de
los profesionales de la comunicación.